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Perché il customer success è l’investimento chiave per le future startup B2B

Che cosa si intende quando si parla di customer success? È un termine che forse non tutti conoscono ma che risulta estremamente importante quando si vuole costruire una solida strategia aziendale. Identifica il raggiungimento dei risultati desiderati da parte dei tuoi clienti attraverso le interazioni con la tua azienda. Per raggiungere tale obiettivo è necessaria una figura “sales” con il compito di seguire passo dopo passo il cliente nell’introduzione in azienda, facendogli scoprire le potenzialità del proprio investimento in linea con gli obiettivi del cliente stesso. Si tratta  del Customer Success Manager che ha lo scopo di massimizzare il ROI (Return On Investment) del lead.

Se sei un brand B2B che vende per aziende del mercato medio, non sottovalutare i benefici di un’iniziativa di CS:

  1. Consolida il circuito di feedback tra azienda e cliente

Il CS guida l’adattamento del prodotto attraverso uno studio delle caratteristiche del cliente fornite dalle interconnessioni con la tua azienda. Soprattutto se sei una Startup (ovvero se hai appena iniziato il tuo business) il CS team ti può servire per comprendere gli interessi dei lead monitorando le loro necessità, studiando i casi particolari in modo tale da pianificare la tua futura rete di interazioni.

  1. Incrementa la velocità di vendita

Una delle principali regole da tenere a mente quando si parla di customer success è quella di raccogliere le storie di successo dei tuoi clienti.

Attraverso il racconto, il lettore assorbe meglio le informazioni e risulta essere determinante quando si vuole chiudere una vendita.

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  1. Massimizzare la Customer Retention

Per riuscirci il CS deve capire velocemente cosa funziona e cosa non funziona per i consumatori. Giorno dopo giorno, deve raccogliere informazioni utili dalle condivisioni e dai commenti sulla tua azienda per organizzare un processo di vendite sempre migliore.

Sviluppare la propria rete di clienti porta a maggiori opportunità di feedback, dandoti visibilità attraverso i commenti posativi e le success stories dei tuoi nuovi lead.

Se sei interessato a capire meglio il customer success e come svilupparne uno efficace, non ti resta che contattarci!

Ha studiato Economia, Commercio Internazionale e Mercati Finanziari presso l’Università degli studi di Trieste.
Appassionato di marketing e comunicazione, segue con curiosità le ultime novità economiche.
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Instagram: tutte le opportunità per fare marketing

Instagram è passato in poco tempo da essere il social delle foto dei cibi ad uno dei più importanti strumenti di social media marketing, che oggi conta più di 400 milioni di utenti attivi.

Lo sapete com’è nato il più grande social network di condivisione delle foto? Proprio come ve lo immaginereste…

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Negli ultimi mesi ci sono stati degli aggiornamenti alla piattaforma che hanno reso il social delle foto ancora più business oriented e personalizzabile:

Nuovo algoritmo

le immagini vengono ora proposte non più per ordine cronologico, ma per numero di interazioni. Questo cambiamento porta Instagram più vicino al cugino Facebook, proponendo all’utente immagini ritenute più importanti e più affini ai gusti dell’utente – ovviamente saranno premiati maggiormente i post sponsorizzati a discapito di quelli organici.

Call to action nei profili

se avete attivato un ad, nella vostra pagina di profilo verrà attivata una call, ma attenzione! Sarà visibile solamente se l’utente visiterà il vostro profilo dall’ad che avete attivato. Un ottimo modo per generare maggiori lead e convincere gli indecisi.

Call to action nelle immagini

se avete sponsorizzato un’immagine potrete attivare la call ad un sito, ad un’app o per avere info direttamente all’interno dell’immagine (questa funzione non è ancora disponibile per i video).

Video

ci sono due grandi novità. I video ora possono essere da 60 secondi (non più 15s) e ora è possibile vedere quante visualizzazioni sono state raggiunte. In più, è possibile vedere anche il numero di “like” e i profili che hanno visualizzato il video.

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Con questi nuovi strumenti ora diventa ancora più efficace mettere in pratica una strategia di marketing che includa anche Instagram: cosa aspetti? Rivolgiti a L’Ippogrifo per avere –> i migliori consigli per la tua strategia online!

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Gruppi Facebook: ecco perché dovete aprirne uno

Quando si parla di Social Media Marketing è lo strumento più sottovalutato e disprezzato di tutti. Entrato in voga nei primi anni di Facebook, ora pare essere diventato appannaggio di piccole community di nicchia. Ma rimane una grande domanda…

Posso usare un gruppo Facebook per creare interazione e quindi fare marketing?

La risposta è sì, e per diverse ragioni. Fino ad ora nessuno ha mai pensato di utilizzare questo grande e profittevole canale “nel canale” per fare marketing e le ragioni a sostegno di questa tesi non sono per nulla scontate: scarso controllo, assenza del brand come identità e sensazione di poca professionalità.

Se pensate ancora che creare un gruppo Facebook per alimentare la vostra community sia una cosa senza senso e senza ritorno, allora continuate a leggere per scoprire come rendere un normalissimo gruppo una vera e propria miniera d’oro per il marketing. Quindi, sfatiamo i miti dei gruppi.

1 – Poco controlloUW Bothell students from the DREAM project.

Dobbiamo ribaltare il concetto di controllo. Così com’è successo un po’ di anni fa con lo sviluppo di del web 2.0, il consumatore sta acquistando sempre più importanza e sta di fatto diventando una sorta di marketing manager, di ambassador del brand. Crea interazioni, discute, parla del brand (nel bene e nel male) e nel farlo contribuisce a sviluppare la visibilità del prodotto. Dunque sono gli utenti che si fanno carico di parlare del brand.

Il gruppo è il modo perfetto per delegare questo controllo sul prodotto direttamente agli utenti. Recensioni, discussioni, problematiche, richieste di assistenza, semplici foto contribuiscono a far parlare del brand e del prodotto. Non preoccupatevi delle lamentele e dei commenti negativi: l’interazione “morbida” tra brand e consumatori vi consentirà di gestire in maniera più semplice e “umana” la situazione. Anzi, molto spesso saranno gli utenti stessi a ribaltare la situazione, grazie all’intervento dei brand ambassadors.

2 – Nessuna identità del brand

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I gruppi non possono essere gestiti da una pagina aziendale ma solamente da profili privati. Questo cosa significa? Perderete l’identità istituzionale del brand ma acquisterete un’identità informale. Create un profilo ad-hoc, con un volto e un’identità della persona preposta alla community (Social Media Manager, Community Manager o Assistenza Clienti). In questo modo sarete parte del gruppo, nel vero senso della parola. Avrete successo quando vi adatterete alle logiche del gruppo, e non cercherete di adattare il gruppo alle vostre logiche.

3 – Poca interazione

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Se nelle pagine gli utenti non possono scambiarsi idee e contenuti, nel gruppo la situazione si ribalta: sono gli utenti a detenere il potere, a decidere cosa e come postare (una foto, un video, una recensione). In questo modo, rispetto a una pagina sarà più facile creare un’interazione rapida e duratura, che coinvolga davvero il nostro target e lo sproni a condividere idee e opinioni. Per le aziende, è molto utile per comprendere i punti di forza, le debolezze, cosa migliorare e cosa scartare dei propri servizi e prodotti. Insomma, una fusione tra assistenza clienti e monitoraggio.

4 – Reach inesistente e limitata

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Certo, potrete raggiungere solamente gli iscritti al canale. Ma se farete un buon lavoro di targeting, gli iscritti vedranno tutti i nuovi contenuti pubblicati nel gruppo, senza essere penalizzati nella reach organica – a differenza della pagina. Se sfruttata bene, sarete sempre nella bacheca del vostro target.

5 – Come iniziare

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Errore catastrofico: non aggiungete allegramente tutti i contatti che avete. Quelli che accetteranno lo faranno per amicizia e non seguiranno mai il gruppo né pubblicheranno i contenuti. Pubblicizzate il gruppo nella vostra pagina e nel vostro blog ufficiale, privilegiando una strategia pull e non push. Un altro aspetto da non sottovalutare è la gestione della pagina: affidati a professionisti che conoscono il mezzo e non a chi Facebook lo usa solo per postare foto di cuccioli! Il nostro compito è quello di aiutarti ad aumentare le vendite con strategie di marketing efficaci e consolidate. Mettici alla prova!

Aiutare il reparto vendita? Il marketing può darci le risposte che cerchiamo

Secondo uno studio pubblicato da genius.com il 66% dei clienti B2B ritiene che la comunicazione coerente e adeguata sia un elemento chiave nello scegliere l’impresa dalla quale compreranno. Importantissimo è quindi che all’interno di un’azienda i settori marketing e vendite siano in simbiosi, collaborino strettamente affinché i venditori possano applicare le strategie di comunicazione per generare fiducia da parte del cliente nel brand.

Gli addetti alle vendite, infatti, devono essere supportati dal reparto marketing in modo costruttivo, per interfacciarsi sempre in modo migliore con i propri clienti e potenziali futuri clienti. Devono essere aiutati ad usare sapientemente i contenuti persuasivi generati dal marketing, per creare opportunità e instaurare relazioni profittevoli.

I contenuti infatti sono determinanti. Devono essere sfruttati lungo tutto il processo di vendita: in ogni stadio devono esserne approfonditi di specifici che interessino il cliente, che rispondano ai suoi bisogni. In questo modo si può costruire e portare avanti nel tempo un rapporto di fiducia.

Per aiutare i due reparti a relazionarsi con maggior successo si può innanzitutto fare un inventario dei contenuti, fornendo al venditore un catalogo online di facile accesso e consultazione, organizzato in modo intuitivo, veloce da trovare e comprendere.

Un’altra strategia riguarda l’utilizzo di media diversi. Avere vari canali con cui comunicare approfondimenti sul valore aggiunto del prodotto aiutano le vendite e aumentano la fiducia. All’interno dei media digitali poi, bisogna identificare le conversazioni o i contatti più influenti e rilevanti (sempre legati al nostro contesto) da far seguire ai venditori, per trovare successivamente dei contenuti unici da offrire ai clienti potenziali allo scopo di attrarli verso il proprio prodotto. Spingere un argomento specifico in base alla persona o alla discussione che sia ha davanti infatti è un ottimo metodo per generare interesse verso la propria azienda e aumentare le relazioni coi clienti.

Sempre parlando di social media è importante che i contenuti siano estremamente facili da condividere e seguire da parte dei clienti. E’ appurato infatti che il referential marketing (ovvero quando è lo stesso cliente a diffondere i contenuti tra i suoi contatti) sia uno strumento potentissimo ed efficace.

Il comparto marketing può a sua volta essere aiutato da quello vendite. I venditori, infatti, sono a stretto contatto con i clienti e per questo motivo possono raccogliere feedback importanti per le scelte strategiche dell’impresa,  per l’effettivo successo delle strategie applicate, per il miglioramento del prodotto. Questi feedback sono una delle migliori risorse per guidare il continuo miglioramento del servizio o prodotto che si offre.

Si capisce come la combinazione tra reparto marketing e vendite, se effettivamente integrati e collaboranti, sia una combinazione vincente su tutti i fronti, sia per l’impresa, sia per il cliente.

I vostri reparti marketing e sales comunicano a dovere? Pensateci

Liberamente ispirato a http://www.marketingprofs.com/articles/2013/9807/seven-ways-to-help-sales-use-marketing-content-to-win-buyer-trust