Live chat: una risorsa per il CRM

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Il CRM (Customer Relationship Management), la gestione del rapporto coi clienti, è un aspetto vitale per ogni azienda.

La fidelizzazione e il mantenimento di rapporti a lungo termine tra impresa e cliente sono legate a questo concetto.

Le aziende hanno diversi strumenti a loro disposizione per instaurare una relazione positiva con i clienti, anche online. Uno di questi è la live chat, una soluzione interessante non solo per il B2C ma anche per il B2B.

Di cosa si tratta?

Le chat permettono di rispondere alle domande dei visitatori in tempo reale e al contempo ottenere feedback dai clienti.

Le richieste più opportune influenzeranno la gestione della pagina web e in alcuni casi anche gli stessi prodotti, andando a soddisfare i desideri di chi compra (per quanto possibile).

Secondo la American Marketing Association, i clienti sono 3 volte più inclini a comprare in un sito dove è disponibile la live chat rispetto alle pagine web in cui non è presente. Questo canale di supporto può rendere il sito web dinamico e interattivo, oltre che aumentare il tempo medio speso visitando la tua pagina.

Come usare la live chat?

  • Utilizza messaggi differenti in diverse pagine del tuo sito

La frase che compare nella chat deve spingere il visitatore a contattarti. Deve quindi essere una vera e propria “Call to Action” (abbiamo parlato delle Call to Action nell’articolo che trovi qui).

Hai bisogno di aiuto?” e “Contattaci per maggiori informazioni” sono i messaggi più comuni e sono indicati per ogni tipologia di business.

Se hai bisogno di informazioni sul gradimento di un particolare prodotto, potrai modificare la comunicazione standard: ti basterà inserire nella pagina che ti serve una frase più specifica per la tua live chat, in modo da ottenere i feedback che ti servono.

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Questa strategia può essere utile specialmente se stai lanciando nuovi prodotti e vuoi sapere cosa ne pensano i tuoi clienti.

  • Rendila disponibile limitatamente

Un eccessivo utilizzo della chat da parte dei visitatori del sito può essere un problema.

Per ridurre il numero di richieste, puoi rendere la chat disponibile solo in momenti particolari in cui il cliente potrebbe effettivamente avere bisogno di aiuto. Ad esempio, potresti farla comparire se visita il sito per più di qualche minuto o nella pagina del carrello se offri un servizio di shop online.

Perché usarla?

  • Potrai costruire un rapporto di fiducia con il cliente

Nel 77% dei casi, chi utilizza le live chat costruisce un rapporto più positivo con l’azienda.

Avere la possibilità di contattarti in tempo reale sarà un fattore discriminante per il tuo cliente, perché potrà ottenere aiuto se la tua offerta non gli risulta chiara o se è alla ricerca di una soluzione diversa. A quel punto sarai in grado di influenzare il processo decisionale, stimolandolo a finalizzare l’acquisto. Inoltre, può anche essere un ottimo modo per fare up-selling (se non sai che cosa sia, leggi questo articolo)

Consigliare il prodotto ideale e fornire buoni sconto sono solo due esempi di ciò che potresti fare utilizzando la messaggistica istantanea sulla tua pagina web.

  • Potrai scoprire chi e quanto spesso visualizza il tuo sito

Oltre ad esportare le conversazioni, le live chat offrono la possibilità di analizzare statisticamente il numero di visitatori e la frequenza con cui visitano il sito. In più, potrai visualizzare il livello di soddisfazione dei clienti.

Questo tipo di informazioni saranno molto utili soprattutto se intendi creare un’offerta personalizzata sulla base delle necessità del singolo acquirente.

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Quanto costa?

I fornitori di live chat offrono spesso delle demo gratuite. Se lo strumento risulta efficace, potrai passare alla versione a pagamento.

I costi variano a seconda dei bisogni della tua azienda. Il prezzo per il servizio base si aggira attorno a poche decine di euro al mese.

E tu?

Pensi che la tua pagina web sia già ottimizzata?

Se la risposta è no e hai bisogno di migliorare i contenuti del tuo sito o ideare una campagna online, rivolgiti al nostro team di marketing.

L’Ippogrifo, con oltre 20 anni di esperienza in questo campo, saprà offrirti un progetto con garanzia di risultato.

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Ha studiato Mediazione Linguistica e Culturale presso l’Università di Padova e sta conseguendo un Master in Web Marketing. Appassionata di Marketing, lettura e scrittura.