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Perché il customer success è l’investimento chiave per le future startup B2B

Che cosa si intende quando si parla di customer success? È un termine che forse non tutti conoscono ma che risulta estremamente importante quando si vuole costruire una solida strategia aziendale. Identifica il raggiungimento dei risultati desiderati da parte dei tuoi clienti attraverso le interazioni con la tua azienda. Per raggiungere tale obiettivo è necessaria una figura “sales” con il compito di seguire passo dopo passo il cliente nell’introduzione in azienda, facendogli scoprire le potenzialità del proprio investimento in linea con gli obiettivi del cliente stesso. Si tratta  del Customer Success Manager che ha lo scopo di massimizzare il ROI (Return On Investment) del lead.

Se sei un brand B2B che vende per aziende del mercato medio, non sottovalutare i benefici di un’iniziativa di CS:

  1. Consolida il circuito di feedback tra azienda e cliente

Il CS guida l’adattamento del prodotto attraverso uno studio delle caratteristiche del cliente fornite dalle interconnessioni con la tua azienda. Soprattutto se sei una Startup (ovvero se hai appena iniziato il tuo business) il CS team ti può servire per comprendere gli interessi dei lead monitorando le loro necessità, studiando i casi particolari in modo tale da pianificare la tua futura rete di interazioni.

  1. Incrementa la velocità di vendita

Una delle principali regole da tenere a mente quando si parla di customer success è quella di raccogliere le storie di successo dei tuoi clienti.

Attraverso il racconto, il lettore assorbe meglio le informazioni e risulta essere determinante quando si vuole chiudere una vendita.

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  1. Massimizzare la Customer Retention

Per riuscirci il CS deve capire velocemente cosa funziona e cosa non funziona per i consumatori. Giorno dopo giorno, deve raccogliere informazioni utili dalle condivisioni e dai commenti sulla tua azienda per organizzare un processo di vendite sempre migliore.

Sviluppare la propria rete di clienti porta a maggiori opportunità di feedback, dandoti visibilità attraverso i commenti posativi e le success stories dei tuoi nuovi lead.

Se sei interessato a capire meglio il customer success e come svilupparne uno efficace, non ti resta che contattarci!

Andrea Marson
Ha studiato Economia, Commercio Internazionale e Mercati Finanziari presso l’Università degli studi di Trieste.
Appassionato di marketing e comunicazione, segue con curiosità le ultime novità economiche.
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Trasformare gli utenti in clienti? Non è magia ma marketing!

Come abbiamo detto nel post precedente, il sito internet è uno strumento di comunicazione e lead generation fondamentale per il tuo business ma deve essere strutturato in maniera strategica.

Ecco allora gli ultimi spunti per realizzarlo al meglio:

  • Popup form

Sono delle finestre che appaiono sulla pagina del sito e invitano l’utente a fare qualcosa, come iscriversi alla newsletter o scaricare una risorsa gratuita: a cosa servono? Ad aumentare il numero d’iscrizioni alla tua lista. Perché siano efficaci, è importante il timing (potrebbe essere utile farli apparire solo dopo che l’utente ha trascorso un tempo minimo sulla pagina), assicurarsi che ciò che è offerto sia di valore per il cliente e strutturarli utilizzando un linguaggio semplice!

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  • Design e layout

Il primo impatto è ciò che fa decidere al cliente se continuare a esplorare il tuo sito oppure no. È indispensabile quindi concentrarsi sul layout, sul design e sulla disposizione degli elementi importanti in ogni pagina del sito. Le tue pagine devono essere quindi belle, intuitive e accattivanti.

Per decidere dove collocare tutte le componenti, ricorda che secondo degli studi (definiti come eye-tracking) la traiettoria visuale di chi legge un sito web comincia nell’angolo in alto a sinistra e si muove secondo uno schema a F (F-shaped pattern): per rendere le CTA più incisive, inseriscile all’interno di questa struttura.

  • Blog

Abbiamo spesso parlato dell’importanza di un blog aziendale, ma per trasformarlo in un canale di lead generation serve una strategia che richiede tempo, volontà e pianificazione. Non si tratta di un semplice canale promozionale ma deve essere uno strumento che coinvolga i lettori con contenuti rilevanti e avvincenti. Non dimenticarti di inserire in ogni post una CTA che porta l’utente da un contenuto gratuito a una landing page, è un elemento importante per aumentare le tue conversioni!

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  • Social proof

Il cosiddetto principio della riprova sociale, ovvero seguire la massa, è uno strumento molto utile per le aziende perché il passaparola è esattamente ciò che crea l’attendibilità di un’impresa ed è la forma più efficace di pubblicità.

Come consolidare l’affidabilità del tuo blog e la brand reputation? Utilizza case study, testimonianze dei clienti, loghi dei tuoi clienti principali e trust seal (certificazioni che dimostrino la conformità della sicurezza del sito). Umanizzare il brand aiuterà i clienti ad avvicinarsi al tuo business e a percepirlo in modo diverso rispetto ai competitor!

Questi sono tutti gli step necessari per una lead generation online vincente: se non sai da dove cominciare richiedi una consulenza ai nostri esperti per scoprire come sfruttare il tuo sito per trovare nuovi contatti e nuovi clienti!

Francesca Zia
Ha studiato Economia e Gestione Aziendale presso l’Università degli Studi di Trieste. Appassionata di marketing e di economia, segue con attenzione le ultime tendenze in fatto di comunicazione
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Non tutti i clienti sono uguali: sai come comunicare con loro?

Nonostante i marketer prestino molta attenzione al comportamento dei potenziali clienti o acquirenti, spesso non si focalizzano sul “perché”, cioè la motivazione che li spinge a comprare. Come spiega Simon Sinek nel suo libro “Start with why”, le persone comprano il “perché” e non il “cosa”.

E se ci riflettete è proprio così, basta pensare ai grandi brand e ai prodotti più venduti. I fanboy Apple non comprano un iPhone, ma uno smartphone che li connette con il mondo, comprano uno stile di vita, comprano l’intero ecosistema Apple. Comprano il perché di quell’oggetto, non l’oggetto in sé.

Scott Gillum, Presidente e leader del settore Marketing dell’azienda Gyro, basandosi su una ricerca condotta su un gruppo di clienti dei settori hi-tech, finanziario e delle informazioni ha creato 4 categorie di persone  in base alle loro motivazioni d’acquisto: Needle, Seeker, Loyalist e Legacy.

Ognuno di questi gruppi ha un modo differente di pensare e di vedere un brand, di conseguenza il compito dei marketer è quello di targetizzare e rivolgersi ad ogni categoria in modo diverso per influenzare il loro processo decisionale nel modo più corretto e ad andare poi a fidelizzare nel modo più efficace e duraturo i contatti così creati.

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Quindi, come comunicare con ciascuno dei gruppi?

1 – NEEDLE

Sono circa il 10-15% del totale e rappresentano i prospect interessati a un prodotto che soddisfa il loro bisogno e che, grazie a marketing e vendite outbound, vengono raggiunti dal messaggio giusto al momento giusto. Come catturare la loro attenzione? Sono la categoria più complicata perché non si emozionano per un brand oppure lo fanno dopo molto tempo. Di conseguenza lo step fondamentale è utilizzare case study o testimonianze di clienti perché inizino ad avere fiducia nelle tue capacità e nella tua azienda.

2 – SEEKER (15-20%)

Tra il 15-20%, sono i clienti che cercano attivamente informazioni o soluzioni a un problema e trovano un brand che è adatto a loro, sono motivati ma non coinvolti. Dai loro una ragione per scegliere il tuo brand e connettersi in modo personale, stimola lo loro curiosità insegnando qualcosa di nuovo sul loro business o bisogni.

3 – LOYALIST (25-30%)

Sono i cosiddetti sostenitori motivati del brand: quei clienti che hanno acquistato in passato e hanno stabilito un contatto emotivo con l’azienda, che sono fedeli al marchio e continuano a comprare prodotti di quel brand (ricordi i fanboy Apple?). La tua azienda deve comunicare con loro in modo personale, per rafforzare il rapporto creato nel tempo; per comunicare loro qualche notizia, positiva o negativa che sia, è bene farlo con una chiamata e non con una mail informale e asettica, verrà sicuramente apprezzato!

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4 – LEGACY (30-35%)

Hanno ereditato la relazione già esistente col brand ma non sono stimolati a creare un rapporto duraturo con l’azienda. Usa i loro insight, perché secondo la ricerca di Gillum, nei loro cambiamenti lavorativi sono sempre presenti 4 sentimenti: emozione, ansia, fiducia e orgoglio. Sfruttali al massimo per dimostrare come il tuo prodotto può essere d’aiuto sia professionalmente che personalmente.

Perché è importante considerare il coinvolgimento emotivo dei tuoi clienti nel processo decisionale? Perché le emozioni guidano la motivazione dell’acquisto e noi possiamo aiutarti ad arrivare al cuore dei tuoi clienti!

Appassionato di scrittura e di tecnologia, ha sempre cercato il modo per coniugare queste due passioni. Scrive sul web e del web. Innamorato dei social network, è sempre in cerca di nuovi modi per fare marketing con gli strumenti online più innovativi.
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Ecco cosa non passerà mai di moda nel marketing

Nell’era della tecnologia avanzata, di internet e della comunicazione veloce, anche i clienti B2B stanno diventando sempre più social e si destreggiano nell’oceano web alla ricerca di aziende interessanti e adatte alle loro esigenze.

Come fare allora per differenziarsi dalla massa e mostrare il proprio valore? I case study rendono il tuo business interessante, raccontano la tua esperienza e sono un modo per dimostrare che la tua azienda crea soluzioni e non problemi. Perché sono così importanti per la tua azienda?

Perché creano un collegamento con il tuo target

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La prima cosa da fare è individuare il segmento con cui vorresti lavorare, subito dopo comincia con una headline ad hoc che conquisti l’attenzione dei lettori.

Dovrai poi spiegare i problemi proposti dai vari clienti e le diverse soluzioni: così facendo creerai un collegamento fra l’azienda e la tua audience. In questo modo le casistiche diventano facilmente leggibili ma allo stesso tempo cariche di contenuti interessanti e stimolanti.

Perché sono in grado di umanizzare il brand

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Non scrivere in modo asettico ma prenditi del tempo per ascoltare i clienti soddisfatti e cercare di capire cosa significhi davvero per loro il tuo prodotto, in modo da raccontarlo nella maniera più personale ed emozionante possibile.

Illustra il procedimento che hai proposto attraverso la prospettiva del cliente; si può trattare di esperienze positive ma anche negative: in questo caso dimostra che sai imparare dai tuoi errori, così tutto andrà a tuo vantaggio.

Sfruttare il successo con i precedenti acquirenti dimostrando i risultati conseguiti aiuta a trovarne di nuovi e dona autorevolezza al tuo brand. Puoi usare un tono non troppo formale per ciò che racconti e utilizzare un’immagine o un video per rimanere ben impressi nella mente dei potenziali clienti.

Perché creano brand awareness

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Ricorda che l’opinione della massa è fondamentale: nessuno compra più al buio, tutti si affidano a opinioni di altri utenti prima di decidere se un’azienda è per loro valida. I case study sono un ottimo feedback, dimostrano come la tua azienda sia un problem solver e raccontano i tuoi successi, attirando così i prospect e creando con loro un legame di fiducia.

Perché sono degli evergreen

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I case study sono uno strumento che “non passa mai di moda” e al contrario di post e articoli, i case study non sono sensibili al tempo e continueranno a generare traffico anche nel lungo termine.

Ecco come strutturare una case history semplice ma efficace: spiega la storia o il problema, elenca poi le possibili soluzioni provando a vedere quale sia la più adatta al caso specifico e infine scegli la migliore motivandola nel modo più convincente possibile!

Se vuoi distinguerti dai competitor, i case study sono fondamentali nella tua strategia per dimostrare autorevolezza nel settore e pubblicare informazioni di spessore valide anche nel lungo periodo: scopri allora come utilizzarli al meglio!

Francesca Zia
Ha studiato Economia e Gestione Aziendale presso l’Università degli Studi di Trieste. Appassionata di marketing e di economia, segue con attenzione le ultime tendenze in fatto di comunicazione
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Come distinguersi dalla concorrenza con la customer experience

Oggi le aziende hanno a che fare con un nuovo tipo di clienti, abituati a utilizzare gli strumenti mobile per cercare contenuti utili su ciò di cui hanno bisogno prima di consultare in modo diretto le imprese. Di conseguenza, le loro aspettative su servizi e prodotti offerti sono più alte.

In questo contesto, le aziende che guardano al futuro mettono alla base delle loro strategie la customer experience, cioè il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda.

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Secondo il report di Accenture Strategy sulle aziende B2B, il 74% degli intervistati sono consapevoli che nei prossimi anni la customer experience (CX) occuperà buona parte della strategia di marketing dell’azienda. Essa ha la capacità di costruire una fedeltà al marchio, aumentare i ricavi del 5-10% e ridurre i costi del 15-20% nell’arco di 2-3 anni.

Ecco alcune considerazioni importanti sulla customer experience che possono aiutare sia le aziende che cominciano a inserirla nella loro strategia sia quelle che già la usano ma vogliono migliorarla.

Il fulcro è il cliente

La chiave per una buona strategia è vedere con gli occhi del consumatore, attraverso sondaggi, ricerche di mercato e interviste, capendo meglio i bisogni e le necessità dei potenziali clienti. È fondamentale conoscere il proprio target e differenziare i percorsi d’acquisto.

La CX non si limita ai touchpoints

Originariamente i marketer si concentravano nella creazione di “punti di contatto” col cliente che fossero d’impatto. Al contrario, le aziende che creano una strategia basata sulla CX si dedicano all’intero processo d’acquisto, dai bisogni iniziali alle attività post-vendita. Queste imprese si rendono conto che, mentre le singole impressioni possono essere positive, l’opinione generale può anche non esserlo; infatti secondo una ricerca il 25% dei clienti passa a un competitor dopo aver avuto un esperienza negativa.

La CX richiede tempo e risorse

Non si può fare una buona analisi in una giornata, ma lo studio della CX deve essere approfondito per ottenere un ottimo risultato. Bisogna investire tempo per ascoltare ogni consumatore, differenziare il proprio prodotto o servizio rispetto ai competitor e dimostrare il valore della propria offerta.

La CX oggi deve essere pianificata in modo impeccabile e l’azienda deve costruire attorno al cliente e non attorno al prodotto la sua strategia; noi possiamo aiutarti a creare una strategia vincente, facendo vivere un’esperienza unica ai tuoi clienti!

Francesca Zia
Ha studiato Economia e Gestione Aziendale presso l’Università degli Studi di Trieste. Appassionata di marketing e di economia, segue con attenzione le ultime tendenze in fatto di comunicazione
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CRM: il fattore chiave

Oggi ti vogliamo parlare di uno strumento che non può mancare in nessuna azienda che si rispetti: stiamo parlando del CRM. Aumento delle vendite, maggiore organizzazione interna, generazione di nuovi lead, brand awareness: sono solo alcune delle occasioni che un CRM, se ben utilizzato, può portare alle aziende.

CRM: Client Relationship Management. Come dice la parola stessa, si tratta di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Una piazza dove si ritrovano e si relazionano, quotidianamente, fornitore e cliente. Forse la tua azienda utilizza già un sistema del genere, forse no. Ti vogliamo spiegare con tre concetti perché dovresti assolutamente utilizzare un CRM.

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Gestione

È la sua stessa essenza: gestire in modo efficace ed efficiente (ovvero al fine di raggiungere un obiettivo e di farlo nel modo migliore possibile) le relazioni con i clienti, di qualunque settore essi siano. Non importa che tu venda supercar o barattoli di semi, il cliente dovrà essere gestito sempre allo stesso modo. Conoscere i prodotti che vanno per la maggiore, quelli che destano meno interesse, quelli con più problematiche e quelli che costituiscono la vostra punta di diamante. Quando conoscerete questo, avrete in mano uno strumento decisionale dalle potenzialità infinite.

Fidelizzazione

Quando il cliente si sente al centro, quando i suoi problemi vengono notati e risolti subito, quando avrete instaurato con lui una comunicazione unica e diretta, sarà allora che avrete conquistato la sua fiducia. E quando ce l’avrete, si creerà un effetto domino interessante: se avrete agito sempre nell’interesse del cliente, questo sarà contento e parlerà bene di voi; se non avrete agito sempre per il bene del cliente, allora la catena che si instaurerà sarà la stessa, ma opposta. È la cosa peggiore che possa accadere: parleranno male di voi, creando un circolo negativo infinito difficile da fermare. Ricordate: un cliente soddisfatto parlerà della propria esperienza in media ad altre 9 persone. Tutto questo può essere creato, controllato e sfruttato con una buona implementazione di un CRM nella vostra azienda.

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Vendite

Con un CRM venderete di più. Esatto: migliora il metodo, migliora anche il risultato. Attraverso il CRM potrete conoscere i prodotti più venduti e quindi le esigenze e bisogni dei vostri clienti: potrete dunque consigliare altri prodotti che faranno esattamente al caso dei vostri clienti. Oppure, potrete proporre delle offerte speciali per un target specializzato: l’efficacia sarà massima.

Non sei ancora convito? Un ultimo dato: le aziende che si affidano a soluzioni di CRM registrano in media un aumento della produttività del 34% ed un aumento delle vendite di oltre il 29%. Non lasciare che la tua impresa resti indietro! Sfrutta a pieno questa opportunità, contattaci per avere una soluzione su misura per te!