Social Network: il futuro del servizio clienti 2.0

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I social media sono per antonomasia strumenti utilizzati dai più per esprimere la propria opinione su fatti vissuti in prima persona o di rilevanza generale. Spesso queste idee sono in realtà critiche, e vengono indirizzate via social direttamente alle fonti del problema, attraverso hashtag o direttamente taggando il soggetto interessato (nel link un esempio eclatante di magnete per dissensi).

Ebbene, il potenziale di questa nuova forma di interazione diretta è stato compreso per primo da Facebook. Oggigiorno tutti i più potenti brand sono presenti sui social, e vengono quotidianamente tartassati di messaggi di clienti richiedenti informazioni o assistenza rispetto ai loro prodotti. In altre parole bypassano il vecchio “Servizio Clienti”, quello per via telefonica o email, in favore di un approccio sempre più 2.0.

Facebook ha compreso la necessità di rendere questo processo più veloce ed efficace. Ha elaborato una funzionalità per Messenger che permette ai programmatori di creare dei bot, ovvero dei cyber centralinisti che rispondono in automatico alle richieste dei clienti direttamente sulla chat di Facebook, offrendo addirittura la possibilità di effettuare acquisti. Un esempio è quello di Uber: l’integrazione del servizio di trasporto con la chat permette al cliente di prenotare il passaggio ed essere informato in tempo reale sui movimenti del mezzo. Per ora questa funzionalità non è resa disponibile a tutti, però lascia intravedere un futuro in cui potremo dialogare con intelligenze artificiali sempre più smart per ottenere servizi tangibili.

Twitter, il social più usato dai consumatori per rivolgere le proprie critiche direttamente ai soggetti interessati, seguendo a cagnolino il suo concorrente, ha dichiarato che a breve renderà disponibili due nuove funzionalità:

  1. Semplificazione dell’accesso al DM (Direct Messaging) con i brand.
    Gli account delle aziende possono aggiungere un link ai propri tweet che dà la possibilità ai clienti di entrare con un clic in diretto, e privato, contatto con il servizio clienti. Questo preserva la privacy degli utenti e costruisce una relazione più vicina e umana tra cliente e brand. “Care is the new face of marketing”.
  2. Il Customer Feedback.
    Questa nuova feature permette agli user di riferire le proprie opinioni sulla gestione del servizio clienti, opinioni date con determinate modalità strutturate, che garantiranno una migliore traduzione in dati e conseguentemente la possibilità di miglioramenti delle prestazioni.

Viviamo in un’era in cui il marketing è sempre più indirizzato al singolo cliente, segue le sue esigenze e le sue richieste in maniera personalizzata. La customer satisfaction è un elemento chiave per costruire una buona reputazione e mantenere viva la propria azienda.

Il tuo piano marketing prevede azioni di questo tipo? Se sei interessato ad approfondire l’argomento, e a conoscere come grazie a una buona strategia puoi far crescere la tua azienda, non esitare: contattaci.

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