Siate più veloci nel rispondere ai vostri clienti!

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Ultimamente si sente spesso nominare ma non sono in molti a sapere precisamente di cosa si tratta. Stiamo parlando del Social CRM (Customer Relationship Management), traducibile in “gestione delle relazioni con i consumatori sui Social”. Ed è su questo servizio che si è concentrata la ricerca di Blogmeter per stabilire quali brand gestiscono al meglio i propri profili social. Un’attività meglio conosciuta con il nome di Social Caring.

Blogmeter ha analizzato ben 2201 pagine di brand e aziende, utilizzando il proprio software Social Analytic, per capire quale sia il modo migliore per mettere il consumatore in cima alla lista delle priorità di un azienda e per migliorarne l’esperienza. La ricerca si basa su tre criteri precisi: il response time, (tempo di risposta), il response rate (frequenza di risposta) e i post addressed (post pubblicati).

I dati parlano chiaro: tra le aziende che rispondono più rapidamente alle richieste dei clienti il primo posto è occupato da PosteMobile, con tempo medio di risposta inferiore all’ora, seguita da Vodafone e Poste Italiane. Per quanto riguarda le aziende che devono gestire il più alto numero di risposte, la prima in classifica è TIM con 8932 domande, seguita da Tiscali Help Desk, Vodafone, Wind e Alitalia.

Nel dettaglio, la ricerca mostra che nel periodo tra Gennaio e Marzo il 54% delle aziende ha risposto a post pubblicati dagli utenti. La percentuale cala vertiginosamente al 3%, vale a dire solo 63 aziende, quando si tratta di risposte ad almeno 500 post nell’arco di 5 mesi. Da questi dati emerge che le aziende italiane devono notevolmente aumentare il proprio impegno nel Social Caring.

Questa l’opinione di Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter: “il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non s’improvvisa; al contrario, necessita di un’oculata ridefinizione dei processi interni al fine di costruire una collaborazione proficua tra le diverse aree aziendali. In particolare la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione/marketing o del customer service. Le persone non fanno questa distinzione, ma la usano secondo le proprie esigenze contingenti: a volte per chiedere informazioni su offerte/prodotti, altre per porre chiarimenti tecnici. Di conseguenza risulta fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di svolgere analisi semantiche per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti“.

Grazie alle innovazioni social e mobile, sempre più consumatori si rapportano con le aziende attraverso la dimensione social. Di conseguenza i brand devono rinnovare il concetto di “assistenza clienti”, rendendosi capaci di capire subito e rispondere velocemente e bene a qualsiasi commento che i consumatori pongono, sia esso una richiesta di assistenza o la semplice condivisione dell’esperienza che, ormai nella maggior parte dei casi, avviene proprio sulle pagine Facebook e Twitter. Ed è proprio questa la direzione che le aziende devono prendere.

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