Ricerca ACSI: bassa soddisfazione per Facebook

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Dalla relazione annuale E-Business Report 2010 dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI) risulta che la soddisfazione degli utenti nei confronti di Facebook è bassa, nonostante questo social network domini l’universo dei mezzi di comunicazione sociali. Le preoccupazioni degli utilizzatori di Facebook riguardano soprattutto la privacy, la sicurezza, la tecnologia e la pubblicità.
Wikipedia
invece incontra l’apprezzamento del popolo di internet, soprattutto per il fatto di mettere a disposizione conoscenza senza fini di lucro.

Inoltre Wikipedia genera anche vendite: dalla ricerca risulta infatti che il 10% dei suoi navigatori hanno acquistato prodotti e servizi che sono stati consigliati sul sito web, un numero impressionante per un sito che impedisce palesemente azioni politiche e di marketing.

Con i suoi circa 500 milioni di utenti in tutto il mondo, anche Facebook si riconferma una grande opportunità di business, il 16% dei navigatori di questo sito ha cercato raccomandazioni e consigli su prodotti e servizi e il 12% ha acquistato prodotti e servizi che erano stati precedentemente suggeriti.

Fra i quattro social media con il più alto traffico e quota di mercato, Wikipedia si piazza al primo posto nella soddisfazione del cliente (77 punti ), seguita da YouTube (73). Facebook (64) e MySpace (63) si sono classificati quasi a pari merito.

Satisfaction

 Diamo un’occhiata ora alle osservazioni degli utenti web:

-> Facebook

• Le persone anziane sono meno soddisfatte di Facebook rispetto ai giovani, le prime infatti sono molto preoccupate riguardo alla privacy.
• Aspetti negativi: problemi di sicurezza, di tecnologia (come i controlli news-feed), di navigazione,cambiamenti di interfaccia constanti e imprevedibili, spam, applicazioni fastidiose.

-> MySpace

• Aspetti positivi: poter mantenere il contatto con amici e parenti, poter condividere e trovare musica.
• Aspetti negativi: è un formato “sordo”, di inimicizia tra gli utenti.

-> YouTube

• Aspetti positivi: video forniti gratuitamente, meno interferenze dovute agli annunci (rispetto a Facebook e MySpace), varietà di video, divertimento e umorismo.

• Aspetti negativi: problemi di navigazione e di ricerca che rendono difficile trovare i risultati, la grande quantità di video inutili o poco interessanti.

-> Wikipedia

• Aspetti positivi: facilità d’uso, varietà, profondità e ampiezza delle informazioni.
• Aspetti negativi: “nulla” era spesso citato, anche se alcuni utenti mettono in discussione la credibilità dei contenuti generati dagli utenti.

-> Portali e motori di ricerca

La soddisfazione dei clienti nei confronti di portali e motori di ricerca è scesa del 7% per un punteggio medio ACSI di 77 punti, soprattutto a causa del calo di Google (calo di ben 6 punti, per punteggio nel 2010 di 80 punti). Bing è risultato per la prima volta quest’anno secondo solo a Google con 77 punti.

->  Siti d’informazione e di notizie

Gli utenti riconfermano anche quest’anno la loro soddisfazione nei confronti dei siti di informazione e notizie. FoxNews.com ha debuttato quest’anno come prima classificata con 82 punti, 5 punti in più rispetto alla concorrente USAToday.com (77 punti). CNN.com segue con un punteggio ACSI di 73 punti.

La ricerca  E-Business Report 2010è stata realizzata  attraverso 70.000 interviste agli utenti web, quest’ultime sono state analizzate attraverso il modello econometrico.

Nonostante questi risultati non credo che la bassa soddisfazione degli utenti di Facebook possa destare grandi preoccupazioni al sito, nonostante i timori sulla privacy, questa piattaforma rimane uno spazio web prezioso per i navigatori.
Inoltre, il 16% degli utenti di Facebook ha cercato consigli e raccomandazioni su prodotti e servizi sul sito, potrebbe non sembrare molto ma per le società che mettono gli annunci significa 80 milioni di potenziali clienti…

E voi, che ne pensate, Facebook sta realmente perdendo la sua forza?

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