Servizi al Cliente: I Brand sottovalutano i Social Media

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Alterian ha svolto un sondaggio su 400 dirigenti marketing senior-level delle più grandi marche statunitensi, i manager erano presenti all’Alterian Engaging Times Americas Summit, tenutosi il 17-18 Agosto 2010.

• Obiettivi delle aziende
Da questo studio risulta che molte aziende utilizzano i social media per acquisire nuovi clienti (30,1%) e aumentare la brand awareness (26,5%), poche invece usufruiscono di questi canali sociali per offrire dei servizi alla clientela (1,2%).

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• L’importanza del coordinamento tra mezzi
Circa il 90% dei marketing manager dichiara che il coordinamento dei vari mezzi è essenziale per un’efficace campagna marketing.
Il 61% riferisce un impegno sia on-line che off-line, e ciò suggerisce la presenza su più piattaforme.

• Impegno nei Social Media
I marketer ritengono i social media un mezzo impegnativo, all’opposto delle promozioni che sono più facilmente gestibili. Nonostante ciò, ben il 74,8% dei dirigenti marketing è attivo nei social media. Soltanto ¼ del campione (25,3%) è presente poco o per nulla nelle piattaforme sociali.

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• La misurazione del ROI resta ancora una sfida
Appena il 20%
dei dirigenti di marketing dichiara di misurano il ROI in termini di fidelizzazione alla marca, il 42% è in qualche modo in grado di misurarlo, mentre il 37% dei marketer afferma che non sono in grado di calcolarlo.

• Investimenti nei Social Media
La maggioranza degli intervistati (57%) afferma che investire nei social media è stato utile per rafforzare il brand, mentre il 34,9% dichiara che è ancora presto per conoscere gli effetti della presenza nelle piattaforme sociali.

Da sottolineare comunque come nessun manager abbia affermato che gli investimenti in questi mezzi siano inutili.

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“E’ sorprendente che per questi grandi brand non sia di grande valore offrire servizi al cliente anche attraverso i social media” ha dichiarato David Eldridge, CEO di Alterian “molti sottovalutano questo approccio, tutti i brand devono essere pronti a gestire i reclami dei clienti anche on-line. E’ importante inoltre, come sottolineato dagli stessi manager intervistati, la coordinazione strategica dei vari mezzi di comunicazione per mantenere e aumentare l’esposizione del brand e supportare le “chiacchiere” positive on-line”.

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