La centralità del cliente è una delle chiavi del successo anche nel B2B

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Con l’avvento della rivoluzione digitale l’approccio dei clienti B2B si è avvicinato a quello caratteristico del B2C: prima di effettuare una scelta d’acquisto le aziende fanno approfondite valutazioni basandosi su informazioni ricercate nel web o sui social media, perché ormai la maggior parte dei dati utili sono presenti online.

Essendo i clienti a conoscenza di tutte le opportunità disponibili, diventano più esigenti e con aspettative molto alte su come deve essere la customer experience (CX).

Il compito dei marketer diventa pertanto quello di entrare nel cuore di prospect e clienti acquisiti con una customer experience unica e coinvolgente. Vuoi sapere come?

La CX deve essere fondata sui dati raccolti per comprendere al meglio le necessità della clientela ed è per questo motivo che il primo passo è analizzare a fondo il proprio target. Fondamentale è anche segmentarlo e costruire attentamente le cosiddette buyer personas per definire le caratteristiche principali del cliente tipo.

L’attività di marketing deve essere customer-centric, ovvero le aziende devono imparare a guardare dal punto di vista del cliente, mappando ogni stadio del customer journey di ciascun segmento di clientela. Realizzando una rappresentazione grafica è possibile individuare facilmente i punti e i momenti di contatto: dall’incontro con il brand, fino alla scelta finale, senza trascurare le possibili interferenze dei competitor. È uno strumento fondamentale per rendere la CX più piacevole per i tuoi clienti e ti consentirà di ottenere migliori risultati anche in termini di ROI.

Inoltre è importante creare una scheda con punteggi che misurino come sta andando la CX in concreto, utilizzando diversi metri di valutazione come possono essere Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSS) o Customer Happiness Index (CHI).

Integrando i dati risultanti dagli strumenti di marketing e dal CRM con quelli più generali riguardanti il mercato di riferimento e altre variabili come ad esempio quelle geografiche, sarai in grado di ottenere una visione a 360° della clientela che ti aiuterà a sviluppare una strategia efficace finalizzata alla loyalty.

Il passo successivo è quello di rimodulare i tuoi contenuti in modo coerente con le informazioni trovate precedentemente. Elabora contenuti di qualità, utili e coinvolgenti, che siano in grado di produrre valore per te e per il tuo cliente.

In un universo complesso come quello digitale, dove tutto si gioca su click e visualizzazioni, un’identità aziendale immediatamente riconoscibile e che ispira fiducia fa sempre la differenza! E tu sai come rendere la tua azienda diversa dalle altre? Noi sì!

Francesca Zia
Ha studiato Economia e Gestione Aziendale presso l’Università degli Studi di Trieste. Appassionata di marketing e di economia, segue con attenzione le ultime tendenze in fatto di comunicazione

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