E-commerce: come soddisfare gli utenti?

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ContactLab e Netcomm hanno presentato all’E-Commerce Forum i risultati delle ricerche sul comportamento e sulle abitudini degli utenti italiani riguardo gli acquisti online. Tali studi da quest’anno sono entrati a far parte del progetto di ricerca European Digital Behaviour Study 2013.

Il progetto ha lo scopo di definire gli usi e le abitudini degli utenti tra i 16 e i 65 anni in Germania, Francia, Spagna, Gran Bretagna e, ovviamente, Italia. La ricerca è incentrata precisamente su infocommerce e acquisto online, e il numero di utenti raggiunti supera le 61mila unità.

Moltissimi utenti italiani si informano online sui prodotti (9 su 10) ma solo in 3 casi su 10 tale ricerca si conclude con l’acquisto del prodotto. Il dato è però in netto contrasto con il resto d’Europa: ad esempio nel Regno Unito la ricerca si concretizza in acquisto 9 volte su 10.

I mezzi più utilizzati per le informazioni riguardo gli acquisti sia online sia offline restano i siti dei produttori che sono però seguiti, nella maggior parte dei casi, da ricerche approfondite di recensioni di esperti e opinioni di altri utenti/consumatori. Riveste un importantissimo ruolo sugli aquisti online e offline il passaparola tra consumatori: spesso si chiedono pareri ai propri amici e raramente si fa a meno di una ricerca online perfino in caso di acquisti tradizionali, ossia offline.

La ricerca ha inoltre rilevato che nell’arco dell’ultimo anno gli acquisti online sono incrementati e sono tuttora in costante aumento. Inoltre, la progressiva diffusione degli smartphone ha fatto aumentare il valore del Mobile Commerce del 160%, aumento che si traduce in una quota di circa 426 milioni di Euro.

Lo shopping online europeo ha superato i mercati telematici di U.S.A. e Asia raggiungendo un valore di 300 miliardi di Euro. L’Italia è a quota 10 miliardi e ciò significa che gli italiani hanno aumentato la quantità acquisti online anche se mostrano diffidenza nei confronti dei metodi di pagamento.

Proprio per una questione di fiducia, Netcomm ha potenziato la propria campagna a favore della trasparenza avviando e partecipando a diversi progetti a livello internazionale e organizzando missioni in Cina per stimolare l’imprenditoria a dedicarsi all’E-commerce, comunemente ritenuto un ottimo mezzo per avviare e incrementare il mercato internazionale.

Ma cosa desiderano i clienti? Dallo studio è emerso che gli utenti richiedono più flessibilità nelle date e la possibilità di scegliere una determinata ora del giorno per la consegna. Viene inoltre richiesta la possibilità di acquistare oggetti online e fare resi direttamente nel punto vendita, nonché di acquistare online e ritirare il prodotto acquistato direttamente dal negozio.

Inoltre pare che gli italiani preferiscano siti multimarca con specializzazione in un’unica categoria merceologica abbinata a varietà dell’offerta e a servizi di alto livello. Sembra anche che gli utenti nostrani siano piuttosto diffidenti ma che esprimano giudizi molto positivi una volta provato un servizio. È possibile sfruttare tale diffidenza a proprio favore investendo su trasparenza e credibilità: bisogna avere un approccio sincero e offrire servizi all’altezza degli standard promessi invitando poi gli utenti alla prova d’uso e a esprimere il giudizio sulla propria esperienza.

E se qualcosa va storto? Gli utenti richiedono la possibilità di restituire e di sostituire la merce, il tutto affiancato da un servizio clienti di alto livello, sempre cortese e disponibile ad ascoltare e porre rimedio ai possibili inconvenienti.

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