Come distinguersi dalla concorrenza con la customer experience

Customer is king
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Oggi le aziende hanno a che fare con un nuovo tipo di clienti, abituati a utilizzare gli strumenti mobile per cercare contenuti utili su ciò di cui hanno bisogno prima di consultare in modo diretto le imprese. Di conseguenza, le loro aspettative su servizi e prodotti offerti sono più alte.

In questo contesto, le aziende che guardano al futuro mettono alla base delle loro strategie la customer experience, cioè il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda.

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Secondo il report di Accenture Strategy sulle aziende B2B, il 74% degli intervistati sono consapevoli che nei prossimi anni la customer experience (CX) occuperà buona parte della strategia di marketing dell’azienda. Essa ha la capacità di costruire una fedeltà al marchio, aumentare i ricavi del 5-10% e ridurre i costi del 15-20% nell’arco di 2-3 anni.

Ecco alcune considerazioni importanti sulla customer experience che possono aiutare sia le aziende che cominciano a inserirla nella loro strategia sia quelle che già la usano ma vogliono migliorarla.

Il fulcro è il cliente

La chiave per una buona strategia è vedere con gli occhi del consumatore, attraverso sondaggi, ricerche di mercato e interviste, capendo meglio i bisogni e le necessità dei potenziali clienti. È fondamentale conoscere il proprio target e differenziare i percorsi d’acquisto.

La CX non si limita ai touchpoints

Originariamente i marketer si concentravano nella creazione di “punti di contatto” col cliente che fossero d’impatto. Al contrario, le aziende che creano una strategia basata sulla CX si dedicano all’intero processo d’acquisto, dai bisogni iniziali alle attività post-vendita. Queste imprese si rendono conto che, mentre le singole impressioni possono essere positive, l’opinione generale può anche non esserlo; infatti secondo una ricerca il 25% dei clienti passa a un competitor dopo aver avuto un esperienza negativa.

La CX richiede tempo e risorse

Non si può fare una buona analisi in una giornata, ma lo studio della CX deve essere approfondito per ottenere un ottimo risultato. Bisogna investire tempo per ascoltare ogni consumatore, differenziare il proprio prodotto o servizio rispetto ai competitor e dimostrare il valore della propria offerta.

La CX oggi deve essere pianificata in modo impeccabile e l’azienda deve costruire attorno al cliente e non attorno al prodotto la sua strategia; noi possiamo aiutarti a creare una strategia vincente, facendo vivere un’esperienza unica ai tuoi clienti!

Francesca Zia
Ha studiato Economia e Gestione Aziendale presso l’Università degli Studi di Trieste. Appassionata di marketing e di economia, segue con attenzione le ultime tendenze in fatto di comunicazione

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