Category Archives: Attualità

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Social Network: il futuro del servizio clienti 2.0

I social media sono per antonomasia strumenti utilizzati dai più per esprimere la propria opinione su fatti vissuti in prima persona o di rilevanza generale. Spesso queste idee sono in realtà critiche, e vengono indirizzate via social direttamente alle fonti del problema, attraverso hashtag o direttamente taggando il soggetto interessato (nel link un esempio eclatante di magnete per dissensi).

Ebbene, il potenziale di questa nuova forma di interazione diretta è stato compreso per primo da Facebook. Oggigiorno tutti i più potenti brand sono presenti sui social, e vengono quotidianamente tartassati di messaggi di clienti richiedenti informazioni o assistenza rispetto ai loro prodotti. In altre parole bypassano il vecchio “Servizio Clienti”, quello per via telefonica o email, in favore di un approccio sempre più 2.0.

Facebook ha compreso la necessità di rendere questo processo più veloce ed efficace. Ha elaborato una funzionalità per Messenger che permette ai programmatori di creare dei bot, ovvero dei cyber centralinisti che rispondono in automatico alle richieste dei clienti direttamente sulla chat di Facebook, offrendo addirittura la possibilità di effettuare acquisti. Un esempio è quello di Uber: l’integrazione del servizio di trasporto con la chat permette al cliente di prenotare il passaggio ed essere informato in tempo reale sui movimenti del mezzo. Per ora questa funzionalità non è resa disponibile a tutti, però lascia intravedere un futuro in cui potremo dialogare con intelligenze artificiali sempre più smart per ottenere servizi tangibili.

Twitter, il social più usato dai consumatori per rivolgere le proprie critiche direttamente ai soggetti interessati, seguendo a cagnolino il suo concorrente, ha dichiarato che a breve renderà disponibili due nuove funzionalità:

  1. Semplificazione dell’accesso al DM (Direct Messaging) con i brand.
    Gli account delle aziende possono aggiungere un link ai propri tweet che dà la possibilità ai clienti di entrare con un clic in diretto, e privato, contatto con il servizio clienti. Questo preserva la privacy degli utenti e costruisce una relazione più vicina e umana tra cliente e brand. “Care is the new face of marketing”.
  2. Il Customer Feedback.
    Questa nuova feature permette agli user di riferire le proprie opinioni sulla gestione del servizio clienti, opinioni date con determinate modalità strutturate, che garantiranno una migliore traduzione in dati e conseguentemente la possibilità di miglioramenti delle prestazioni.

Viviamo in un’era in cui il marketing è sempre più indirizzato al singolo cliente, segue le sue esigenze e le sue richieste in maniera personalizzata. La customer satisfaction è un elemento chiave per costruire una buona reputazione e mantenere viva la propria azienda.

Il tuo piano marketing prevede azioni di questo tipo? Se sei interessato ad approfondire l’argomento, e a conoscere come grazie a una buona strategia puoi far crescere la tua azienda, non esitare: contattaci.

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Marketing: lo sconcertante scivolone dell’FBI

Più e più volte abbiamo parlato di strategie di marketing: quali siano le più efficaci, quali i punti di forza, come metterle in pratica. Cosa spesso non si mette in luce sono tuttavia gli esempi negativi, di fallimento di un progetto che, sulla carta, sembrava promettente.

Ebbene, un caso concreto appartenente alla seconda tipologia è quello regalatoci questa settimana dall’FBI – sì, l’ente investigativo americano – che, a quanto pare, è attualmente impegnato a rispondere alla valanga di critiche e prese in giro ricevute in seguito alla sua fallimentare campagna contro la radicalizzazione dei teenager al terrorismo. Vediamo quali sono i problemi principali del caso.

  1. L’obbiettivo (mancato)
    Alla luce di episodi di radicalizzazione portati avanti da gruppi estremisti attraverso la rete, l’FBI ha pensato bene di rispondere alla minaccia creando un sito dal nome allusivo “Don’t be a Puppet” (non essere una marionetta). Le intenzioni , in linea teorica, sono buone: informare i giovani navigatori sui pericoli in cui si possono imbattere sulla rete. Il problema sta nel modo in cui questo messaggio è stato messo in pratica.
  2. La campagna
    Il sito è composto da più sezioni, ciascuna dedicata a una problematica diversa. Per rendere più accessibile al giovane pubblico la campagna, l’FBI ha pensato di ambientare questa “indagine” in una serie di stanze che sembrano l’ambientazione per un videogame anni ’90 sugli X-Files. Ma la sezione più bizzarra e dal significato poco chiaro è quella dedicata a un esempio di radicalizzazione per mezzo di video game online, in cui è offerta al navigatore la possibilità di giocare a un gioco chiamato Slippery Slope to Extremism” (discesa scivolosa verso l’estremismo). Il problema sta nel fatto che la datata grafica e il pessimo sistema di controlli distolgono l’attenzione dal significato ultimo, anch’esso abbastanza confuso, che il gioco dovrebbe trasmettere. Persino le testate più importanti hanno riportato la notizia non focalizzandosi sugli obiettivi, ma sull’inefficacia dell’FBI nel creare un prodotto decente.
  3. I risultati
    Oltre alle già citate critiche alla campagna in sé, sono sorte contestazioni da parte di leader arabi e musulmani riguardanti le informazioni contenute nel sito, sostenendo che i profili proposti per l’identificazione degli estremisti non farebbero altro che aumentare i casi di bullismo ai danni dei ragazzi appartenenti a minoranze etniche.

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Non solo obiettivi mancati, ma anche calo in credibilità e fiducia da parte della collettività, un danno alla reputazione dell’istituzione difficile da dimenticare.

Se vuoi evitare situazioni di questo tipo, non esitare. Contattaci e scopri qual è il piano di marketing più adatto alle tue esigenze.

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Twitter: destinato all’oblio o a un nuovo decollo?

Nel corso degli ultimi giorni gli user più assidui di Twitter si saranno accorti che qualcosa nel solito feed è cambiato. L’azienda ha introdotto infatti un nuovo algoritmo, che riguarderà gradualmente tutti gli account, il quale presenta all’apertura dell’applicazione non i tweet più recenti, bensì una raccolta di “best tweets” degli account seguiti.

Come già spesso accaduto in occasione dell’introduzione di novità in applicazioni molto amate, gran parte degli user più fedeli alla piattaforma hanno subito manifestato il proprio disappunto, criticando questa svolta nella maniera più consona, cioè uniti dall’hashtag #RIPTwitter, che nel weekend era presente tra i trend mondiali. Tra le accuse più forti, quella di compromettere una delle caratteristiche fondamentali del social, vale a dire la possibilità di essere in costante collegamento live con il resto del mondo, che si traduce nell’ordine rigorosamente cronologico dei tweet ricevuti.

Ma dietro a questo hashtag si nasconde un timore più grande da parte degli user. Le quotazioni dell’azienda di San Francisco, che quest’anno ha compiuto dieci anni, sono caratterizzate da un trend in costante discesa, che proprio questa settimana ha raggiunto i minimi storici. Ciò rispecchia la poca fiducia degli investitori nel potenziale che Twitter ha ancora da dare, sommerso dalla competizione dell’inossidabile superpotenza Facebook e dei fenomeni più immediati Instagram e Snapchat. A differenza di questi social il cui numero di utenti è in costante crescita, la user base di Twitter è stata negli ultimi mesi costante, attorno ai 320 milioni di utenti globali.

Questo è dovuto alla consolidata percezione che Twitter sia difficile da usare. Facebook usa un algoritmo che fa sì che i nostri post siano subito visibili dai nostri amici più stretti, così che a ogni nuova immagine profilo pubblicata, abbiamo la garanzia che otterrà quel certo numero di like che ci fa dormire sonni tranquilli. Il feed di Twitter, invece, è soggetto all’ordine cronologico, perciò non sempre ogni nostro cinguettio riuscirà a raggiungere il favore di molti follower. Inoltre, ottenere un largo seguito non è facile – un recente studio ha rilevato che l’utente medio ha solo 61 seguaci – e scegliere chi vale la pena seguire è altrettanto problematico, per non parlare del comprendere come funzionano gli hashtag. Il risultato è che moltissimi utenti abbandonano la piattaforma poco dopo l’iscrizione, ritenendo questi meccanismi troppo complicati da digerire.

Non bisogna dimenticare, però, che al di là delle varie funzionalità che in un primo momento possono risultare criptiche, ciò che fa la differenza per Twitter è che i contenuti sono visibili a tutti, ognuno può dire la sua su qualsiasi argomento, quando e come vuole. Questo principio è un grande punto di forza, perché è in grado di aggregare un numero enorme di persone che la pensano in modo affine, e creare conversazioni e azioni con conseguenze concrete “in real life”. Ne sono esempi l’attuale movimento #BlackLivesMatter, che è finalmente oggetto dei dibattiti per le presidenziali statunitensi, o il #porteouverte che twittarono i parigini nelle ore degli attentati dello scorso 13 novembre, per offrire rifugio alle persone in pericolo.

Il potenziale quindi è ancora alto, ciò di cui Twitter ha bisogno è una linea guida che riesca a raggiungere e convincere i più diffidenti. Il CEO Jack Dorsey ha recentemente dichiarato che la vision del social sia indirizzata a mantenere in primo piano il suo elemento live. Staremo a vedere se questa prospettiva sarà in grado di far restare Twitter a galla in questo sempre più vasto mare di social. Certo è che una campagna di web marketing non può svilupparsi su un solo social network: se la tua azienda vuole pianificare una campagna integrata ed efficace, rivolgiti a chi ti può garantire dei risultati concreti.

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Future Marketing. Cinque cose da sapere.

“The Future of Marketing”: questo il nome del report condotto da HubSpot sul tema appunto del “futuro del marketing”. Una riflessione importante per identificare oggi i trend che domani orienteranno le aziende nelle loro scelte di investimento. Dai dati raccolti sono emerse 5 linee di cui senz’altro bisognerà tener conto da qui al 2017.

Eccole.

1. Marketing come scienza
L’imperativo oggi è dimostrare il ritorno sull’investimento: nessuna azienda investe più in attività o in operazioni di marketing senza misurarne il valore reale, in termini economici o di raggiungimento di obiettivi. Insomma, sempre di più in futuro, il marketing sarà guidato dai dati e non dalle opinioni. Ciò significa che le decisione in ambito creativo e strategico saranno il risultato di test preliminari di efficacia effettuati su un campione del target.

2. Personalizzazione sofisticata
È oramai certo: quante più informazioni si hanno sul proprio pubblico, tanto più è possibile personalizzare la comunicazione. La personalizzazione è per il marketing il nuovo vantaggio competitivo, il cui fine è quello di raggiungere clienti con messaggi e contenuti su prodotti e servizi che rispecchino i loro interessi e siano per loro rilevanti.

3. Gestione e misurazioni sotto un unico ombrello
Il social media marketing, l’email marketing, il SEO e così via: una “frammentazione” che non consente di avere una visione generale né delle attività né dei risultati. Il trend evolutivo è quello di riunire tutte le attività di marketing digitale sotto un unico “ombrello”, quello delle piattaforme integrate che forniscono poi i resoconti di tutte le attività in un unico posto.

4. Native advertising

Nel 2013, informa HubSpot, la spesa delle aziende in “pubblicità nativa” è stata di 4,7 miliardi di dollari; la stima per il 2015 è di 11 miliardi di dollari e quella per il 2017 arriva a 17,5 miliardi di dollari, a conferma che il trend è in assoluta ascesa. Al contrario della pubblicità tradizionale che “distrae” l’utente, il native advertising lo “immerge” nel contesto perché assume le stesse sembianze del contenuto diventandone parte, con l’obiettivo di catturare sempre l’interesse.

5. Oltre i tradizionali dispositivi mobili
Fra due anni ci saranno nel mondo 20 miliardi di dispositivi connessi a internet. Una parte saranno i tradizionali computer, smartphone e tablet, cui si stanno aggiungendo a rapida velocità le smart TV, i dispositivi indossabili. La priorità del marketing digitale è pertanto quella di raggiungere gli utenti in maniera efficace su qualunque dispositivo. Come ormai sappiamo Google premia, nei risultati di ricerca, i siti ottimizzati per la visualizzazione su dispositivi mobile. Il trend evolutivo in crescente affermazione è quindi quello del responsive design.

Attenzione! Il marketing cambia e il mondo delle aziende e dei professionisti deve cambiare con lui.

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Dentro le mura di un macello di agnelli, la campagna di sensibilizzazione contro le sfruttamento degli animali.

“Potrete trovare ancora le più disparate giustificazioni alla vostra voglia di mangiare carne, ma non potrete negare che gli altri animali provano le nostre stesse emozioni.”

E’ questo il messaggio che lancia l’associazione EssereAnimali, a pochi giorni dalla Pasqua, e lo fa attraverso il video “Dentro le mura di un macello di agnelli”. Girato all’interno di uno stabilimento italiano, il video mostra l’iter che seguono i giovani agnelli prima della macellazione. Prima il tragitto in camion verso il laboratorio, poi i box d’acciaio ed infine inizia la mattanza. Gli animali vengono storditi, sgozzati e appesi a ganci di ferro a testa in giù per favorire il dissanguamento. Tutto avviene davanti agli occhi di altri piccoli agnelli, che man mano assistono alla morte dei loro fratelli.

Proviamo ad immaginare di essere imprigionati in una stanza, dove assistiamo impotenti all’uccisione seriale di altri uomini davanti ai nostri occhi, l’odore del sangue si fa pungente e le urla dei compagni fanno rabbrividire, cosa proveremmo? Ansia, paura, disperazione: le stesse identiche emozioni dei poveri agnelli e di qualsiasi altro animale.

Etologi, veterinari, zoologi e antropologi attribuiscono agli animali sentimenti umani. Ciò che fa la differenza è la comunicazione, il linguaggio, poiché noi abbiamo la possibilità, attraverso organi presposti, di articolare le parole. Questa differenza anatomica non ci autorizza a pensare però che gli altri animali non provino emozioni. Indica semplicemente che le comunicano in altri modi.

Grazie alle molte campagne di sensibilizzazione come quella di LAV, Thegreenplaece e Animal Equality, A Pasqua fai un sacrificio. Non uccidermi,  il mercato in questione sta vivendo un periodo di calo che dura già da qualche anno.

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Video come questi, ci mostrano cosa avviene dentro le mura dei macelli, lontano dai nostri occhi, in quei luoghi accessibili solo agli addetti ai lavori. Con questo filmato, gli attivisti di EssereAnimali, non vogliono scioccare le persone o denunciare il singolo stabilimento, piuttosto vogliono sensibilizzare le persone, lanciare un appello ai consumatori, con la speranza di “fermare una strage crudele che avviene in nome della tradizione!”.

Attenzione: le immagini riportate in questo video potrebbero urtare la vostra sensibilità

GAP e la Guerriglia Marketing su Tinder

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#SpringIsWeird, “La primavera è strana”. Si tratta della nuova campagna 2015 che GAP, la marca d’abbigliamento americana ha lanciato sul mercato per la nuova collezione primavera 2015, presente nei portali Twitter, Istagram e Tinder.
La campagna ha ottenuto un ottimo feedback per i social Twitter ed Istagram; per quanto riguarda Tinder invece le cose non sono andate affatto bene. L’applicazione infatti non permette la presenza di pubblicità nel suo portale e la multinazionale americana per stupire e catturare l’attenzione ha sfruttato la popolare app proponendo ai clienti una invitante offerta: “Siete invitati al Pants Party. Vi offriamo il 30% di sconto sulla linea Denim”.
Tinder, portale dove poter facilmente conoscere gente in base all’età o alla zona di provenienza, non si è fatta attendere, comunicando a GAP che la loro campagna violava i termini di servizio. Ancora nessuna pubblicità è infatti mai stata approvata da Tinder, che avrà a breve nei suoi piani quello di inserire la possibilità di annunci sponsorizzati ma non ancora.
Tricia Nichols, responsabile del Marketing GAP ha dichiarato che il loro intervento mirava a creare qualcosa di speciale. In altre parole l’intento era quello di creare un profilo personalizzato che si caratterizzasse per messaggi ironici, in pieno stile romantico e che catturasse l’attenzione di possibili clienti. L’idea che voleva sfruttare la vicinanza con San Valentino, ha portato però al verificarsi di cambiamenti radicali: dall’ addio della direttrice creativa della compagnia Rebekka Bay, alla presunta chiusura del sito commerciale Piperlime ed infine all’ingresso nella società del nuovo CEO Art Peck al posto del tanto criticato Glenn Murphy.
La tecnica promozionale utilizzata dimostra di essere un metodo veloce ed economico per creare visibilità, non può mai prescindere da un attento e meticoloso studio delle risorse a disposizione e soprattutto delle normative. Attenti quindi a non inciampare per colpa del troppo entusiasmo!