Banche e Social. A che punto siamo?

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Banche e attività Social: un tema non ancora veramente analizzato. Un’indagine portata avanti su un campione di 50 gruppi da parte della Società Dml ha prodotto dei risultati interessanti. Cosa è emerso? Il 76% degli istituti bancari presidia almeno un canale tra FacebookTwitterLinkedin e ha registrato un aumento del 14% della sua presenza sui Social rispetto allo scorso anno.

Tranne qualche rara eccezione, come ad esempio Banca Sella, che un anno fa aveva lanciato il primo bonifico su Facebook, ad oggi la maggior parte delle banche utilizzano i Social prevalentemente per fare attività di marketing e comunicazione. Tuttavia questo tipo di canale si sta sviluppando soprattutto per quanto riguarda l’area del customer care, forse l’opportunità più interessante per gli Istituti di Credito. L’intento è anche quello di avvicinare i clienti e creare con loro un legame più familiare e quotidiano.

In genere lo strumento prescelto per questi servizi di assistenza è Twitter: lì il correntista può lamentarsi di un prodotto oppure chiedere informazioni rispetto a un servizio. Ma quali sono gli argomenti che interessano maggiormente? Sicuramente le informazioni su conti correnti e carte di credito. Ma la vera rivoluzione è la possibilità di attivare un canale che permetta un’interazione rapidapuntuale e immediata che vada dritta alla risoluzione del problema.

Va detto tuttavia che le banche non hanno ancora sviluppato una vera e propria cultura Social. Ciò significa che non hanno adottato ancora visioni strategiche continuative ed evolute per gestire il rapporto con i propri clienti. Cosa possiamo dire quindi? Senz’altro il settore bancario è in movimento ma rispetto ai competitors europei il nostro Paese è ancora decisamente indietro. Di certo la parola d’ordine su questi canali resta una soltanto: engagement, come spiegato nella Guida all’utilizzo dei Social Media, realizzata dalla società Dml per le banche.

Insomma se è vero che i numeri parlano di una costante attenzione del mondo del credito verso questi canali di comunicazione, è altrettanto vero che manca ancora la consapevolezza diffusa che sui Social serva un investimento maggiore soprattutto in termini di visione a lungo raggio. Che dire, la strada è tracciata ma bisogna lavorare.

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